该标准适用于 ETSOO 提供的所有按服务时间收费的服务。即使 ETSOO 有新版本服务标准发布，客户在未确认新版本前，依然参照最后确认的版本执行。

执行前提：

1. 客户和 ETSOO 签订服务协议，声明执行该标准，并按约定支付了所有服务费。

2. 服务协议未被暂停、终止或到期。

收费标准：

1. 基础服务费：即使未发生任何服务时间都需要收取的费用以覆盖 ETSOO 对工程师的培训、服务数据管理以及其他支持保障服务。如果是项目售后维护，一般为项目标价的5%左右。

2. 套餐服务费：签有一年以上服务协议的客户，可以按照优惠价格购买服务时间，每季度不低于10个小时。当季度剩余的服务时间会过期且不能延续到下一个季度。

3. 标准服务费：标准服务价格是服务涉及到的不同层次工程师的平均价格。没有套餐服务时间或者超过套餐服务时间外的时间，按照标准价格收费，按季度或者半年结算一次。

优先度定义：

1. 紧急：在四个小时内着手解决问题并提交解决问题的方案和清晰日程。

2. 高：在八个小时内着手解决问题并提交解决问题的方案和清晰日程。

3. 中：在三个工作日内着手解决问题并提交解决问题的方案和清晰日程。

4. 低：在十个工作日内着手解决问题并提交解决问题的方案和清晰日程。

服务标准：

1. 客户可以定义服务请求监管人，所有服务请求必须由该监管人（最多不能超过3个人）邮件或短信发出，明确授权后，ETSOO 的工程师才会接手处理。

2. 服务请求需要包含问题描述（有拍照更好）、优先度（如果没有明确说明，默认为中）和请求人联系信息，并发送到邮箱 support@etsoo.com。

3. 客户在职人员超过15人的，即使客户承担大部分的日常检查工作，ETSOO 仍需要至少每月安排一次巡查，对所有检查项目做一次全面细致的复查。

4. 服务完成后，ETSOO 的工程师会在一个工作日内向服务请求监督人和项目负责人提交服务报告，提供问题描述、解决方案和结果、合理化建议、花费时间等信息。

5. 如果对服务报告有异议的，须在三个工作日内向 ETSOO 提出并协商解决。客户可以就该次服务在一个月内向 ETSOO 投诉，投诉邮件请发送至 info@etsoo.com。

6. 上门服务时间包括在客户办公地点的服务时间和工程师来回的路途时间。双方可以约定一个固定的路途时间。

7. 上门服务工程师呼叫其他工程师远程协助的，仅计算一个工程师的时间。

8. 上门服务来回公交路途时间不多于4个小时的，ETSOO 承担来回打车或者地铁费用。其他情况发生的差旅费由客户承担，且需要计入120%的服务时间。

9. 远程服务时间包括问题沟通、解决、反馈和提交服务报告的时间。

10. 服务时间如果发生在晚上八点到第二天上午八点之间或者周末的需要按双倍时间计算，如果发生在其他国家法定假日需要按照三倍时间计算。

11. 客户可以对不含路途时间的评估服务时间超过若干小时的情况，要求获得项目负责人邮件确认。

12. ETSOO 会按月或者季度向客户提供服务报告汇总，并提示客户剩余或者超额服务时间。

行为准则：

1. 客户承担的日常检查需要严格按照 ETSOO 的要求进行，并随时把检查报告反馈给 ETSOO。

2. 客户不得私自更改相关的设备或软件设置；设备或者软件有更新变化的，应该及时通知 ETSOO。

3. ETSOO 工程师需佩戴公司胸卡表明身份进行服务，所有关键服务必须拍照留存。

4. ETSOO不得故意将项目涉及到的客户商业利益的产品数据库、图片和其他资料泄露出去（可以签署保密协议）。

5. 如果双方无异议，通过邮件确认，无需签署新的协议，服务协议自动按照当前条款和价格延续一年。

6. 任何一方提前解除合同或者协议到期不再延续，需至少提前一个月告之对方。基础服务费不能退还给客户，购买的剩余服务时间可以按照购买价格退还。

7. 协议终止后的3个月内，ETSOO有义务向客户或客户指定的第三方移交项目相关的配置、维护和服务资料。三个月后，ETSOO需要收取资料保管费和移交劳务费方能移交资料，如果此时资料丢失或遭篡改，ETSOO不承担任何责任。